サポートポリシー

本ページをご覧頂く際の注意事項 2010 年 4 月 13 日時点 (v.95) の、"How to Get Legendary Support from Atlassian" を翻訳したものです。本ページにある、バージョンに関する記述などは今後、最新のものではなくなる可能性がございますのでご注意下さい。 日本で購入されるお客様は、アトラシアンのウェブサイト (日本語) も合わせてご覧ください。

内容　

アトラシアンの伝説的なサポートサービス提供内容　

ここアトラシアンにおいて、私たちは伝説的なサービスを誇りに思います! このページはアトラシアンのサポート範囲についての詳細を説明しています。

サポート時間　

サポート課題の重大度レベルと初期対応時間　

アトラシアンが、タイムリーにすべての課題に対応しようと試みる一方で、顧客の本番環境 (プロダクション) アプリケーションに損害を与えるような課題は、優先度 (レベル 1, レベル 2) として扱われます。"プロダクション" とは、顧客のビジネスにより活発に使用されている、アトラシアンのソフトウェアのインスタンス、として定義されます。

重大度 (Severity) のレベル	重大度の説明	初期対応時間（以内）
レベル 1	本番環境アプリケーションのダウン、あるいは深刻 (major) な機能不良。ただし、それらがビジネスの収入損失の原因となったり、非常に多くのスタッフが活動を行えず正常に機能しない原因となる場合に限定。	1 営業時間
レベル 2	アプリケーションパフォーマンスや機能の深刻な低下 (serious degradation)。	4 営業時間
レベル 3	ビジネスにほどほど (moderate) のインパクトがある本番環境アプリケーションの課題。　 あるいは　 インストールやアップグレードの支援が必要な場合。	8 営業時間
レベル 4	特定のフィーチャや機能がどのように動作するか、あるいは設定するべきかについての質問。	24 営業時間

ライブサポート　

ライブインスタントメッセージチャットによるサポートは、2010 年 1 月 31 日をもちまして終了となります。地域オフィスによる電話サポートは、システム機能停止や深刻な機能不良 (レベル1 とレベル 2) に対して提供されます。まずサポートチケットを作成し、すべての情報が記録されるようにしてください。

このアプローチにより、アトラシアンはプロダクションシステム (本番環境) の機能停止を優先して対応することができます。

サポート対象プラットフォーム　

サポート対象プラットフォームはよく試験されており、課題を解決していきますので、信頼してご使用頂くことができます。アトラシアンは、サポート対象外の環境における設定の支援は提供いたしません。アトラシアン製品がサポートするプラットフォームについての詳細な情報は、以下のページをご覧下さい。　

特定の製品のサポート情報を見る　

サポート対象プラットフォームは、特定のバージョンに限定されています。ドキュメンテーションを確認するときは、プラットフォームのバージョンをよく確認の上、ご覧ください。

製品	サポート対象プラットフォーム (現在のバージョン)	サポート対象プラットフォーム (過去のバージョン)
Confluence	Confluence サポート対象プラットフォーム	Confluence 3.1 サポート対象プラットフォーム
JIRA	JIRA サポート対象プラットフォーム	JIRA 3.13 サポート対象プラットフォーム
Crowd	Crowd サポート対象プラットフォーム	Crowd 1.6 システム要件
Bamboo	Bamboo インストールガイド	Bamboo 2.3 インストールガイド
Fisheye	Fisheye サポート対象プラットフォーム	Fisheye 1.6 システム要件
Clover	Clover サポート対象プラットフォーム	Clover 2.5 システム要件
Crucible	Crucible サポート対象プラットフォーム	Crucible 1.6 システム要件
JIRA Studio	JIRA Studio サポート対象プラットフォーム	N/A
エンタープライズホスティング	よくある質問	N/A

セキュリティ課題の対処　

アトラシアンのセキュリティ課題の取り扱いについての情報は、セキュリティポリシー のページをご覧ください。　

• アトラシアンのセキュリティポリシー

バグの修正とパッチの提供　

• アトラシアンのサポートは、回避策とバグ報告により支援します　
• パッチは、重大な (critical) バグに限り、現在のバージョンと一つ前のバージョンに発行されます　
• 重大な (critical) バグは、一般的に次のメインテナンスリリースで修正されます　
• 重大ではない (non critical) バグについては、様々なことを考慮に入れ計画されます　
• 顧客はアップグレードとサーバー移行の間、パッチをメインテナンスする責任があります　

*重大な (critical) という優先順位付けは、"ビジネス収益の損失あるいは多人数のスタッフが通常業務を行うことができなくなるような、プロダクションアプリケーションのダウンあるいは深刻な機能不良 (major malfunction) " と定義されています。これはセキュリティ課題も含みます。　

さらなる詳細情報は、これらのポリシーページをご覧ください:　

• アトラシアンのバグ修正ポリシー
• アトラシアンのパッチポリシー

サポート終了ポリシー (EOL: End of Life)

アトラシアンは、メジャーバージョンを、そのバージョンの最後のマイナーイテレーションがリリースされてから 2 年間サポートします (たとえば、Confluence 2.2.x のサポートは、Confluence 2.2.10 がリリースされた期日から 2 年間サポートします)。

製品ライフサイクルのスケジュールを見る　

JIRA	Confluence
3.13 (EOL Date: July 21, 2011) 3.12 (EOL Date: April 30, 2010) 3.11 (EOL Date: September 25, 2009) 3.10 (EOL Date: August 20, 2009)	2.9 (EOL Date: October 14, 2010) 2.8 (EOL Date: July 3, 2010) 2.7 (EOL Date: March 19, 2010) 2.6 (EOL Date: November 27, 2009)
Fisheye/Crucible	Clover	Crowd	Bamboo
2.1 (EOL Date: January 27, 2012) 2.0 (EOL Date: October 8, 2011) 1.6 (EOL Date: February 10, 2011) 1.5 (EOL Date: July 31, 2010)	2.6 (EOL Date: October 14, 2011) 2.5 (EOL Date: May 28, 2011) 2.4 (EOL Date: March 9, 2011) 2.3 (EOL Date: July 15, 2010)	1.6 (EOL Date: February 17, 2011) 1.5 (EOL Date: October 30, 2010) 1.4, 1.3, 1.2 (EOL Date: October 13, 2010)	2.4 (EOL Date: December 9, 2011) 2.3 (EOL Date: August 11, 2011) 2.2 (EOL Date: July 2, 2011) 2.1 (EOL Date: December 2, 2010) 2.0 (EOL Date: July 8, 2010)

• 上記リストのバージョンより古いバージョンについても、サポート終了のステータスに分類されます。　
• 現在サポートされているバージョンへのインスタンスアップグレード支援である場合を除いて、アトラシアンは End of Life のバージョンのインスタンスに対してサポートを提供いたしません。
• 各製品の最新バージョンのダウンロードはこちらです。　

適任性とソフトウェアメンテナンス

ソフトウェアメンテナンスは、サポートへのアクセスと、対応するソフトウェアライセンスのソフトウェア製品アップデートを含んでいます。契約の特定の条項については、エンドユーザーライセンス契約をご参照ください。有効なメンテナンス期間終了後も、ソフトウェアは機能し続けますが、あなたはサポートへのアクセスとソフトウェアアップデート (セキュリティパッチを含む) はもはやできなくなります。スターターライセンスにもサポートは含まれています。

サポートは、システム管理者とアカウント所有者による利用が可能です。エンドユーザーからの問い合わせがあった場合、システム管理者へ連絡をいたします。

さらに議論が必要な場合は、アトラシアンのバグ修正とパッチのポリシーをご覧ください。

知識要件　

アトラシアン製品を管理するためには、技術的スキルセットのベースラインに達していることが要求されます。それは、以下のことを含みますが、全てではありません:

• SQL コマンドの操作とデータベースのインストールに慣れていること。もし、データベースのトラブルシューティングと管理を行う良い DBA (データベース管理者) がいれば最高です。
• ウェブサイトのインストールとメンテナンスに慣れていること。

顧客は、インストール済みの機器を管理したりアップグレードするための責任を負っています。アトラシアンサポートは、これを行うためのガイドを提供しますが、メンテナンスとインストールを段階を追ってサポートすることはできません。もし実装のこのレベルのさらなる支援が必要な場合は、以下のリソースを利用することを検討してください:

• トレーニング
• エンタープライズホスティング

バグ修正とパッチ提供　

• アトラシアンのサポートは、ワークアラウンドとバグ報告と共に提供されます　
• パッチは、重大な優先度 (critical priority) のバグに限り、現在のバージョンと一つ前のバージョンについて発行されます　
• 重大な (critical) バグは、一般的に、次のメンテナンスリリースにて修正されます　
• 重大ではないバグは、多様なことを考慮に入れ、修正スケジュールが立てられます　
• 顧客は、アップグレードとサーバー移行の間、パッチを適用する責任を負っています　

*重大な優先度とは、"本番環境アプリケーションのダウン、あるいは深刻な機能不良。ただし、それらがビジネスの収入損失の原因となったり、非常に多くのスタッフが活動を行えず正常に機能しない原因となる場合に限定" として定義されます。これはセキュリティ問題も含みます。

さらなる詳細な情報については、以下のポリシーページをご覧ください:　

• アトラシアンバグ修正ポリシー
• アトラシアンパッチポリシー

サポート対象外の課題について、どこで支援を求めればよいか　

私たちのコミュニティフォーラムは、アトラシアンサポートが提供する範囲外のことを議論するための、素晴らしい場所です。以下は、そのフォーラムがカバーする範囲のいくつかです。もし、フォーラムであなたが必要なものを見つけられない場合は、アトラシアンパートナーにコンタクトを行うこともできます。サポート対象外の課題について顧客が支援を必要としている時に、私たちのパートナーは支援を提供してくれるでしょう。

サードパーティ製品の統合　

アトラシアン製品は、多様な技術により結合しています。ウェブサーバー (たとえば Apache HTTP サーバー)、ロードバランサー、シングルサインオンソリューション、SSL 認証、LDAP リポジトリのようなフロントエンドのソリューションは、私たちの製品を動作させるためにしばしば重要である機能を追加します。

アトラシアンは、これらサードパーティアプリケーションと統合するためのドキュメンテーションを提供する努力をします。しかし、サードパーティアプリケーションのサポートは提供しません。サードパーティアプリケーションにおける障害が発生した時に、私たちはサポートを提供することはできません。

プラグイン　Plugins

アトラシアンは、私たちのサポート対象プラグインリストに挙げられているサードパーティプラグインについて、サポートを提供します。サポート対象プラグインリストに挙げられていないプラグインについて、課題はプラグインの提供者に報告されるべきです。各プラグインのサポートステータスは、プラグインエクスチェンジ内の該当ページに掲載されています。

ベータ版と開発版リリース　

アトラシアンは、マイルストーンあるいはベータ版リリースについてサポートは提供しませんが、リリース候補版 (release candidates) へのサポートは提供します。これらは、バージョンのタイトルにおいて 'RC' という用語により判別することができます。

データベースとアプリケーションサーバー　

サーブレットコンテナとデータベースは、統合的な技術です; それら無しにアトラシアン製品は機能しません。サポート対象プラットフォームにおいて私たちの製品を動作させるため、インテグレーションの説明書を提供します。しかし、私たちは製品ドキュメンテーションにおいて説明された手続きと異なる設定についてはサポートいたしません。

カスタマイズと開発リクエスト　

アトラシアンは、商用ライセンス顧客へソースコードを提供しています。また、私たちの全ての製品についてプラグインフレームワークを、そして、私たちの製品を創造的な方向へ導くための方法についてできるだけ多くのドキュメンテーションを、アトラシアンは提供しています。私たちは、プラグイン開発とソースコード改良を促しています。もしあなたが、開発の途中でバグを発見したら、どうか私たちの公開 JIRA にバグ報告を行ってください。

サポート提供システムをより良いバランスに保つために、アトラシアンは、サポートチャネルから直接、開発リクエストのサポートは提供いたしません。開発過程で、その製品においてバグが顕在化した場合において、私たちは適当なバグ報告の作成を手伝います。もし、カスタマイズされた環境について徹底的なデバッグが必要な場合、そのリクエストのために私たちはデベロッパーフォーラムかパートナーネットワークを紹介するでしょう。

展開計画のアクティビティ　

私たちの製品の導入計画あるいは大規模インスタンスにおけるキャパシティ計画は、アトラシアンサポートよりも、サービス提供を受ける方がより適しています。この種のアクティビティについては、私たちのパートナーネットワークをご紹介するでしょう。これは、特定のアップグレードの実施と、インストールされた既存機器のための展開計画を含みます。

新フィーチャのリクエスト

詳細な議論のために、新フィーチャ実装のポリシーをご覧ください。

関連する日本語ページ 日本語サポートサイト アトラシアン日本語ユーザーフォーラム アトラシアンパートナー (日本)